ATM

Il social customer care del trasporto pubblico

Gestisco il social customer care su X per ATM, l'azienda del trasporto pubblico milanese. Si tratta di un'attività che opera in tempo reale, con volumi di interazione elevati e una pressione costante: i passeggeri si rivolgono al canale social per ottenere informazioni immediate su ritardi, variazioni di percorso, guasti e disservizi. In questo contesto, ogni minuto di ritardo nella risposta può amplificare la frustrazione dell'utenza e generare una cascata di commenti negativi.

Gestire l'emergenza in diretta

Una delle dimensioni più impegnative del lavoro riguarda la creazione di contenuti in tempo reale durante le emergenze, sia in metropolitana che in superficie. Quando si verifica un'interruzione del servizio, mi occupo di comunicare tempestivamente lo stato della situazione, fornire indicazioni sulle alternative disponibili e aggiornare costantemente gli utenti sull'evoluzione dell'emergenza. La capacità di sintetizzare informazioni tecniche in messaggi chiari e immediati è fondamentale.

Trasformare le lamentele in dialogo

Il trasporto pubblico è un servizio che tocca la quotidianità di milioni di persone, e le interazioni social riflettono questa vicinanza emotiva. Ricevo quotidianamente segnalazioni di disservizi, reclami e commenti carichi di frustrazione. Ho sviluppato un approccio che punta a trasformare le interazioni negative in un dialogo costruttivo, riconoscendo il disagio dell'utente e fornendo risposte concrete. L'attività di social listening e brand monitoring completa il quadro, permettendomi di intercettare le conversazioni rilevanti e anticipare le criticità prima che si trasformino in crisi reputazionali.

La sfida del servizio pubblico sui social

Comunicare per un'azienda di servizio pubblico significa operare sotto una lente di ingrandimento permanente. Ogni interazione è potenzialmente visibile e giudicabile, e il confine tra assistenza e comunicazione istituzionale è sottile. Questa esperienza mi ha insegnato a coniugare empatia, velocità e precisione in un contesto dove l'errore non è un'opzione.

Servizi coinvolti

• Social Customer Care
• Community Management
• Social Listening
• Moderazione conversazioni online